A falta de suporte ao usuário tem sido um calcanhar de Aquiles para gigantes das redes sociais como Instagram e Facebook. Muitos usuários (senão todos!) se sentem desamparados quando enfrentam problemas como hackeamento, assédio ou disseminação de informações falsas em suas contas. Um caso recente em Mato Grosso do Sul trouxe essa questão à tona, com consequências jurídicas para o Instagram, propriedade do Facebook.
A usuária em questão enfrentou o pesadelo de ter sua conta no Instagram hackeada e usada para aplicar golpes financeiros. Apesar de seguir todos os protocolos de segurança sugeridos pela plataforma, incluindo reconhecimento facial, não conseguiu recuperar sua conta. A ausência de um suporte efetivo por parte do Instagram agravou o problema, levando o caso aos tribunais.
Representada por seu advogado, Dr Oswaldo Meza (@doutormeza), a vítima conseguiu uma liminar em primeira instância, que obrigava o Instagram a recuperar sua conta. O caso foi julgado na Comarca de Campo Grande, onde a empresa também foi condenada a indenizar a usuária em R$10 mil por danos morais.
“Essa decisão é uma vitória não apenas para a minha cliente, mas serve como um alerta para as grandes plataformas de redes sociais. O suporte ao usuário não é um luxo, é uma necessidade,” afirma Dr Meza.
O Facebook recorreu da decisão, mas perdeu em segunda instância. A apelação foi negada pela 4ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul, consolidando a sentença e a indenização de R$10 mil.
Dr Meza acrescenta: “Esperamos que este caso sirva como um precedente para que as empresas de tecnologia levem a sério a segurança e o suporte aos seus usuários.”
