Empresas de turismo são condenadas por falha em serviço

17/06/2020

A 17ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais condenou as empresas Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis e Home Center Hostel ao pagamento de R$ 5 mil de indenização a um hóspede que teve problemas com sua reserva de hotel.

O consumidor conta que fez a reserva do hotel através do site da Booking.com e teve seu pedido confirmado por e-mail. No entanto, no dia do check-in foi informado sobre o cancelamento da sua hospedagem por causa de excesso de clientes no hotel (overbooking). Ele foi, então, remanejado para outro hotel.

Diante disso, o consumidor pediu a devolução em dobro da quantia paga pelo remanejamento e indenização por danos morais.

Em contestação, a Booking.com alegou que a falha na prestação de serviços aconteceu, exclusivamente, por culpa do hotel. Além disso, declarou a inexistência de danos morais e matérias.

Recurso

Em primeira instância, o pedido de indenização por danos morais foi negado. O hóspede recorreu, afirmando que as empresas criaram expectativa em relação à reserva feita antecipadamente. Devido ao contratempo, ele foi obrigado a ficar em um local mais caro e longe de onde desejava.

Para ele, as empresas não cumpriram com seus compromissos, levando-o a mudar todo o seu planejamento a contragosto.

O relator, desembargador Evandro Lopes da Costa Teixeira, aceitou o recurso e condenou as empresas a pagarem R$ 5 mil, por danos morais, pelo sentimento de frustração, desrespeito e falta de compromisso com o cliente.

Para o magistrado, “a expectativa de outro hotel com vaga disponível ter ou não preço compatível com o anterior, boa localização, configura, sim, dano moral”.

Os desembargadores Roberto Soares de Vasconcellos e Aparecida Grossi votaram de acordo com relator.

Consulte a íntegra do acordão e acompanhe o caso.