Demora na prestação de serviços bancários presenciais origina dano moral

25/08/2020

“A demora excessiva na prestação dos serviços bancários presenciais em prazo superior aos definidos em legislação específica origina dano moral passível de reparação”. A tese jurídica foi firmada, à unanimidade, em julgamento de Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) pelo Órgão Especial do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO), na sessão do dia 12 de agosto. O IRDR também definiu que o dano moral é presumido e, portanto, dispensa prova de sua ocorrência por parte do consumidor. A relatoria é do desembargador João Waldeck Felix de Sousa e o requerente foi o desembargador Marcus da Costa Ferreira.

O caso concreto referia-se ao julgamento de apelação cível de um cidadão do município de Quirinópolis contra o Banco do Brasil.

O desembargador-relator inicia o voto contextualizando que o Órgão Especial do TJGO já afirmou que “as leis locais editadas para disciplinar o atendimento bancário em seus limites territoriais gozam de presunção de validade e eficácia, por conseguinte, são dotadas de força coercitiva e de observância obrigatória.” Portanto, concluiu o desembargador, as instituições bancárias que quiserem operar em determinada cidade devem observar as normas municipais.

Para fundamentar sua decisão, o relator cita a Súmula nº 69 do TJGO, que diz que “o não cumprimento por agência bancária de legislação municipal, que fixe prazo máximo para atendimento do consumidor, enseja a aplicação de sanção administrativa por parte do Procon, podendo levar, ainda, à obrigação de indenizar o consumidor por danos materiais e morais, de conformidade com o caso concreto”.

João Waldeck Felix de Sousa discorre sobre fatores que distinguem os serviços bancários em relação a outros setores de prestação de serviços dentre eles “sua forte concentração, que é reservada a umas poucas instituições de elevadíssimo porte, situação que expõe o consumidor a uma vulnerabilidade evidente.” A alta rentabilidade dos serviços bancários também é outra circunstância relevante, o que daria legitimidade ao consumidor esperar uma correspondência em relação à qualidade dos serviços prestados. No entanto, diz no voto, “o que se vê é que os consumidores são submetidos a uma demora que chega, nos momento de pico, a até duas horas, sem que tenham acesso a água, sanitários e assentos suficientes, itens que não seriam necessários se o atendimento se desse em prazo razoável, mas que, ante a prolongada demora, transmudam-se de itens de mero conforto em itens de real necessidade.” Ele acrescenta que “a disponibilidade de caixas automáticos e outros meios de autoatendimento não exime ou interfere na obrigação da instituição de prestar o atendimento presencial de forma satisfatória.”

Especificamente em relação ao caso concreto analisado, o relator destaca que as reclamações dos consumidores quanto à má qualidade dos serviços bancários prestados pelo réu perduram por mais de uma década sem que houvesse qualquer medida efetiva para sanar a deficiência dos serviços. Ademais, avalia o desembargador, como as instituições bancárias não possuem dificuldade financeira para implantar melhorias, a conclusão é que existe um desdém para com o consumidor para a obtenção de lucros predatórios.

Por todas circunstâncias, a prestação dos serviços pelas instituições bancárias nas condições mencionadas ultrapassa “o mero dissabor ou aborrecimento cotidiano tolerável e, em verdade, constitui uma grave e expressiva ofensa à respeitabilidade do consumidor, causando-lhe um dano “moral” passível de reparação, pela frustração de sua legítima expectativa.”

Interesse coletivo
O desembargador-relator descreve ainda, que, dentro do propósito do sistema capitalista moderno, o tempo útil e seu máximo aproveitamento são interesses coletivos, “subjacentes aos deveres da qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que são atribuídos aos fornecedores de produtos e serviços e à função social da atividade produtiva” e que, portanto, a proteção à perda do tempo útil do consumidor deve ser realizada sob a vertente coletiva, permitindo a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor e a responsabilidade civil pela perda do tempo.

“A prestação do serviço de atendimento bancário presencial fora dos prazos estabelecidos em lei específica é defeituosa e implica dano moral presumido, seja sobre a égide do ‘desvio produtivo do consumidor’ , seja a título da ‘perda do tempo útil do consumidor’”, afirmou.

Valor do dano
Em relação à definição do valor do dano, diz o voto que “por se tratar de dano presumido e decorrente de uma relação de consumo na qual a pessoalidade do consumidor não é um fator distintivo, a sua mensuração deve se pautar pela estipulação de um valor padrão, o qual, no entanto, será passível de variação para maior ou para menor havendo, no caso concreto, motivos que a justifique.” A importância padrão para a reparação ficou em R$ 5 mil.

Esse é o IRDR de tema 12 do TJGO. Para conferir todos os IRDR julgados e em andamento acesse aquiVeja a decisão